据北京青年报记者了解，北京公交集团安服部近期下发通知，要求公交各单位结合重庆公交车坠江事件，对驾驶员进行安全培训，引导司机正确处理司乘纠纷，司乘应做到打不还手、骂不还口。
摄影|北青报记者 黄亮
公交司机应做到“打不还手骂不还口”
通知中写道，作为专业驾驶则要保持良好心态、情绪，学会提高自控能力。要求驾驶员在行车过程中遇突发事件，立即靠边停车，保护乘客和自身的安全，坚持打不还手、骂不还口，进行妥善处置，并视情况及时报警，严禁在行驶过程中处理纠纷。同时，遇突发情况要及时报送。
针对司乘人员在运营中可能会遇到的各类治安事件，北京公交集团专项制定了《运营中司乘人员遇到治安问题怎么办》（简称“十八个怎么办”），其中第四条规定了司乘人员在遭到乘客辱骂或殴打情况下的做法：
坚持打不还手、骂不还骂，得理让人、以理服人；
遇乘客骂人，可以正面进行教育；
如乘客打人，可将打人乘客带到车队解决，或报警听从民警指挥处置；
留下两名以上目击证人及联系方法。
所有运营车辆均已安装车载监控系统
为了加强对线路运营过程中突发事件的应急管控，北京公交集团已于2015年年底研发出了公交车一键报警系统。
据介绍，公交车行驶途中遇有突发事件时，驾驶员启动一键报警按钮后，应急指挥中心的大屏幕上会立即显示事发位置、车辆详情和人员信息，车辆视频监控系统也会同步启动，指挥中心工作人员可以第一时间协调各部门予以可视化处置。
截至目前，北京公交集团所有运营车辆已实现GPS系统和车载监控系统的全覆盖，并据此完成了万余部公交车一键报警系统的安装工作。
预计到2020年，本市公交车辆将实现一键报警系统全覆盖，并将此系统列入新购公交车辆的标准配置。
7成以上公交车安装驾舱隔离门
为强化公交驾驶员的安全驾驶环境，2010年以来，驾舱隔离门成为北京公交集团购置新车的出厂标配，并在车厢明显位置张贴了“请勿与驾驶员闲谈”的提示标志。
目前，具备驾舱隔离门的车辆已占总运营车数的70%以上。
4万余名乘务管理员覆盖全部运营线路
为加强公交安全建设，北京市从2013年底开始在公交车上配备公交乘务管理员。截至目前，4万余名乘务管理员队伍已实现对本市公交运营线路（定制商务班车除外）的全覆盖。
乘务管理员的职责，是在车辆运营过程中协助驾驶员管理车厢内的秩序，保证安全驾驶环境。
2017年9月，北京市交通委与公安局联合印发的《首都公交地铁乘务管理员工作规范》，对乘务管理员的工作内容进行了补充和细化：
乘务管理员应主动防范各类危害公共安全和乘客人身安全的违法犯罪行为，及时发现可疑人、可疑物；
遇到突发事件，积极配合公安民警和司乘人员先期处置；
当乘客与司机间的纠纷影响公交行车安全时，乘务管理员依照岗位职责协助警方予以处置。
据统计，成立四年来，乘务管理员已妥善处置运营车辆上的各类突发事件总计2万余起，有力维护了公交车辆的运营安全。
建成35个“职工心灵驿站”，设有宣泄球
为缓解员工心理压力，北京公交集团正在推进职工心灵驿站建设，现已建成“职工心灵驿站”35个，方便司乘人员工作后使用。
在“职工心灵驿站”，设有减压沙袋、综合健身器、甩脂机、指压板、血糖仪、身体脂肪测量器、智能互动宣泄仪、宣泄球、生物反馈系统、数码治疗仪等，还有点歌机、按摩椅、血压仪、动感游戏机等配件。
“职工心灵驿站”中，从事心理辅导相关工作人员共63人，其中专职心理辅导员5人，兼职心理辅导员58人，具备心理咨询资质人员共7人。主要开展的心理服务项目有：科普讲座、专题培训、线下心理咨询、团体心理辅导、心理知识宣传、危机干预、心理热线、线上网络心理服务等内容。
对话
司乘人员如何处理纠纷或突发事件？
北青报：如果遇到乘客辱骂或殴打，司乘人员怎么办？
公交集团负责人（以下简称“负责人”）：坚持打不还手、骂不还口，得理让人、以理服人。遇乘客骂人，可以正面进行教育；如乘客打人，可将打人乘客带到车队解决，或报警听从民警指挥处置；此外我们要求司乘人员留下2名以上目击证人及联系方法。
北青报：车内乘客打架怎么办？
负责人：首先进行正面教育、劝阻；如劝阻无效向“110”报警，听从民警指挥处置，不要随意开门；如打人者强行逃逸，应注意观察其体貌特征及逃跑方向，配合公安机关调查；及时向单位领导报告。
北青报：有人劫持车辆怎么办？
负责人：保持冷静，坚守岗位，控制住驾驶机构；想方设法稳定劫持人的情绪，与其周旋，相机处置；不要把车辆停放在重点要害部位；寻机疏散乘客，设法报警、报告；救助伤员，协助公安民警开展工作。
文|北青报记者 刘珜
摄影|本报记者 黄亮
（责任编辑：叶爱莲）
